Das Pilotieren von AR Remote Expert Support ist der beste Weg, um dessen Wert für Ihre Organisation zu validieren. Aber um fundierte Entscheidungen über die Skalierung zu treffen, müssen Sie die richtigen Dinge messen. Vage Eindrücke reichen nicht aus—Sie brauchen Daten, die Auswirkungen demonstrieren und Verbesserung leiten.
Dieser Artikel beschreibt die wichtigsten Metriken und KPIs, die während eines AR Remote Expert Support Piloten verfolgt werden sollten, organisiert nach Kategorie.
Lösungsmetriken
Lösungsmetriken messen, wie effektiv AR Remote Support Probleme löst.
Lösungsrate
Was es misst: Der Prozentsatz der AR-Support-Sitzungen, die zu einem gelösten Problem führen.
Warum es wichtig ist: Eine hohe Lösungsrate zeigt an, dass AR Remote Support effektiv bei der Problemlösung ohne Eskalation ist.
Berechnung: (Sitzungen mit Lösung / Gesamtsitzungen) × 100
Ziel: Streben Sie eine Lösungsrate von 70–85% für die meisten Problemtypen an.
First Time Right Rate
Was es misst: Der Prozentsatz der Sitzungen, bei denen das Problem beim ersten Versuch gelöst wird, ohne Nacharbeit oder Wiederholungssitzungen.
Warum es wichtig ist: Hohe First Time Right zeigt klare, genaue Anleitung von Experten an.
Berechnung: (Beim ersten Versuch gelöste Sitzungen / Gesamte gelöste Sitzungen) × 100
Ziel: Streben Sie 65–80% First Time Right an.
Eskalationsrate
Was es misst: Der Prozentsatz der Sitzungen, die nicht remote gelöst werden können und Experten-Standortbesuche erfordern.
Warum es wichtig ist: Niedrigere Eskalation bedeutet mehr Probleme ohne kostspielige Reisen gelöst.
Berechnung: (Zum Standortbesuch eskalierte Sitzungen / Gesamtsitzungen) × 100
Ziel: Streben Sie eine Reduzierung der Eskalation um 30–50% im Vergleich zur Pre-AR-Baseline an.
Zeitmetriken
Zeitmetriken messen die Geschwindigkeit von Support und Lösung.
Antwortzeit
Was es misst: Wie schnell ein Experte einer AR-Sitzung beitritt, nachdem ein Techniker um Hilfe bittet.
Warum es wichtig ist: Schnelle Reaktion reduziert die Wartezeit des Technikers und beschleunigt die Lösung.
Berechnung: Durchschnittliche Zeit von Sitzungsanfrage bis zum Beitritt des Experten
Ziel: Streben Sie unter 5 Minuten für die meisten Anfragen an.
Sitzungsdauer
Was es misst: Wie lange AR-Support-Sitzungen dauern.
Warum es wichtig ist: Kürzere Sitzungen deuten auf effiziente Anleitung hin; sehr lange Sitzungen können auf komplexe Probleme oder Ineffizienzen hinweisen.
Berechnung: Durchschnittliche Dauer abgeschlossener Sitzungen
Benchmark: Typische Sitzungen dauern je nach Problemkomplexität 10–30 Minuten.
Mean Time To Repair (MTTR)
Was es misst: Gesamtzeit von der Problemidentifizierung bis zur Lösung für über AR unterstützte Probleme.
Warum es wichtig ist: MTTR ist das ultimative Maß für Support-Geschwindigkeit und Effektivität.
Berechnung: Durchschnittliche Zeit von Fehlererkennung bis bestätigter Lösung
Ziel: Streben Sie eine Reduzierung um 30–50% im Vergleich zur Pre-AR-Baseline an.
Effizienzmetriken
Effizienzmetriken messen Ressourcennutzung und Kostenauswirkung.
Expertenauslastung
Was es misst: Wie viel der verfügbaren Expertenzeit für produktive AR-Sitzungen aufgewendet wird.
Warum es wichtig ist: Hohe Auslastung zeigt effiziente Nutzung der Expertenkapazität an; niedrige Auslastung kann auf Überbesetzung oder Nachfrageprobleme hinweisen.
Berechnung: (Für Sitzungen aufgewendete Zeit / Gesamt verfügbare Expertenzeit) × 100
Benchmark: Streben Sie je nach Abdeckungsmodell 40–70% Auslastung an.
Vermiedene Standortbesuche
Was es misst: Die Anzahl der Experten-Standortbesuche, die vermieden wurden, weil Probleme remote gelöst wurden.
Warum es wichtig ist: Vermiedene Standortbesuche stellen direkte Kosteneinsparungen dar (Reise, Zeit, Opportunitätskosten).
Berechnung: Zählung von Problemen, die zuvor Standortbesuche erfordert hätten, aber über AR gelöst wurden
Ziel: Streben Sie an, 30–50% der Standortbesuche im Vergleich zur Baseline zu vermeiden.
Kosten pro Lösung
Was es misst: Die durchschnittlichen Kosten zur Lösung eines Problems über AR Remote Support.
Warum es wichtig ist: Demonstriert die Kosteneffizienz von AR-Support im Vergleich zu Alternativen.
Berechnung: Gesamte AR-Support-Kosten / Anzahl gelöster Probleme
Vergleich mit: Kosten pro Lösung via Telefon-Support, Standortbesuche oder andere Methoden.
Qualitäts- und Zufriedenheitsmetriken
Qualitätsmetriken messen die Erfahrung und Ergebnisse für Techniker und Experten.
Technikerzufriedenheit
Was es misst: Wie zufrieden Techniker mit der AR-Support-Erfahrung sind.
Warum es wichtig ist: Zufriedene Techniker nutzen AR-Support eher und profitieren davon.
Messmethode: Post-Sitzungs-Umfragen (z.B. 1–5 Bewertungsskala) oder periodisches Feedback
Ziel: Streben Sie eine durchschnittliche Zufriedenheit von 4/5 oder höher an.
Experten-Feedback
Was es misst: Wie Experten die Effektivität und Benutzerfreundlichkeit von AR-Support wahrnehmen.
Warum es wichtig ist: Experten-Buy-in ist für nachhaltigen Erfolg unerlässlich.
Messmethode: Periodische Umfragen oder Feedback-Sitzungen
Wissenserfassungsrate
Was es misst: Der Prozentsatz der Sitzungen, die aufgezeichnet und/oder in wiederverwendbares Wissen umgewandelt werden (AR-Arbeitsanweisungen, Dokumentation).
Warum es wichtig ist: Wissenserfassung vervielfacht den Wert jeder Sitzung.
Berechnung: (Erfasste oder umgewandelte Sitzungen / Gesamtsitzungen) × 100
Ziel: Streben Sie an, 80%+ der Sitzungen für potenzielle Wiederverwendung zu erfassen.
Baseline-Vergleich
Alle Metriken sind am aussagekräftigsten im Vergleich zu einer Baseline. Dokumentieren Sie vor Beginn des Piloten:
- Aktuelle Lösungsraten, Zeiten und Eskalationsniveaus für Ziel-Problemtypen
- Aktuelle Kosten für Support via Telefon, Standortbesuche oder andere Methoden
- Aktuelle Technikerzufriedenheit mit Remote-Support
Nutzen Sie Baseline-Daten, um Verbesserung zu demonstrieren und ROI zu berechnen.
Berichterstattung und Entscheidungsfindung
Verfolgen Sie Metriken während des Piloten und fassen Sie Ergebnisse in definierten Intervallen zusammen (wöchentlich oder monatlich). Präsentieren Sie Erkenntnisse den Stakeholdern mit klaren Vergleichen zur Baseline.
Nutzen Sie Pilotdaten, um die Skalierungsentscheidung zu informieren:
- Starke Ergebnisse: Erweitern Sie AR Remote Support auf zusätzliche Teams, Standorte oder Problemtypen
- Gemischte Ergebnisse: Identifizieren Sie Verbesserungsbereiche, verfeinern Sie Prozesse und erwägen Sie erweiterten Pilot
- Schwache Ergebnisse: Untersuchen Sie Grundursachen bevor Sie weiter investieren
Erste Schritte
Wenn Sie einen AR Remote Expert Support Piloten planen, definieren Sie Ihre Metriken im Voraus und etablieren Sie Baseline-Daten vor dem Start. Konsistente Messung ermöglicht sichere Entscheidungen und demonstriert Wert.
Erfahren Sie mehr über AR Remote Expert Support für korrektive Wartung oder kontaktieren Sie ActARion, um Ihren Pilot-Messansatz zu besprechen.