Wenn Anlagen ausfallen und der Techniker vor Ort das Problem nicht alleine lösen kann, ist Remote-Support unerlässlich. Traditionell bedeutet dies Telefonate—Techniker beschreiben, was sie sehen, Experten stellen Fragen und alle hoffen, dass das mentale Bild der Realität entspricht.
AR Remote Expert Support verändert diese Dynamik grundlegend. Der Experte sieht genau das, was der Techniker sieht, in Echtzeit. Diese einfache Verschiebung transformiert, wie Wartungsprobleme diagnostiziert und gelöst werden.
Telefon-Support: Der traditionelle Ansatz
Telefon-Support ist seit Jahrzehnten der Standard. So funktioniert es typischerweise:
- Techniker stößt auf ein Problem, das er nicht alleine lösen kann
- Techniker ruft den Experten an und beschreibt das Problem verbal
- Experte stellt Fragen, um ein mentales Bild der Situation zu erstellen
- Hin-und-her-Klärung: "Welches Ventil?" "Das auf der linken Seite." "Meine links oder deine links?"
- Experte gibt Anleitung basierend auf seinem Verständnis
- Techniker versucht die Lösung und berichtet Ergebnisse
- Wiederholen bei Misserfolg
Dieser Prozess ist langsam, fehleranfällig und frustrierend. Missverständnisse sind häufig. Kritische Details gehen in der Übersetzung verloren.
AR Remote Support: Der visuelle Ansatz
AR Remote Expert Support transformiert diesen Prozess:
- Techniker stößt auf ein Problem, das er nicht alleine lösen kann
- Techniker startet eine AR-Sitzung auf Smart Glasses, Tablet oder Smartphone
- Experte nimmt teil und sieht genau, was der Techniker sieht in Echtzeit
- Experte fügt visuelle Annotationen hinzu—Pfeile, Kreise, Markierungen—direkt in die Sicht des Technikers
- Experte führt den Techniker Schritt für Schritt mit Stimme und Bild
- Techniker führt mit Vertrauen aus, sieht genau, was zu tun ist
- Sitzung wird aufgezeichnet für zukünftige Referenz
Der Experte sieht die Realität, nicht eine verbale Beschreibung. Kommunikation ist präzise und unmittelbar.
Was sich ändert: Ein Vergleich nebeneinander
| Aspekt | Telefon-Support | AR Remote Support |
|---|---|---|
| Kommunikation | Verbale Beschreibung | Live-Video + Annotationen |
| Klarheit | Anfällig für Missverständnisse | Visuell, eindeutig |
| Geschwindigkeit | Langsames Hin-und-her | Sofortige Anleitung |
| Lösungsrate | Variabel | Höheres First Time Right |
| Dokumentation | Manuelle Notizen | Automatische Aufzeichnung |
| Wissenserfassung | Im Gespräch verloren | Für Wiederverwendung erhalten |
Die Auswirkungen auf Wartungsabläufe
Die Verschiebung von Telefon zu AR Remote Support hat messbare Auswirkungen:
Schnellere Lösung
AR Remote Support reduziert die Mean Time To Repair durch Eliminierung von Missverständnissen und Ermöglichung präziser Anleitung. Probleme, deren telefonische Lösung Stunden dauerte, können in Minuten behoben werden.
Höheres First Time Right
Wenn Experten genau sehen können, was passiert, geben sie bessere Anleitung. Techniker führen öfter beim ersten Versuch korrekt aus.
Bessere Wissenserfassung
Aufgezeichnete Sitzungen werden zu einer Bibliothek gelöster Probleme. Zukünftige ähnliche Probleme können schneller gelöst werden—oder in AR-Arbeitsanweisungen für Selbstbedienung umgewandelt werden.
Effizientere Expertennutzung
Experten können mehr Probleme in weniger Zeit ohne Reisen unterstützen. Ihr Wissen reicht weiter.
Verbessertes Technikervertrauen
Techniker fühlen sich unterstützt statt isoliert. Sie sind eher bereit, herausfordernde Reparaturen anzugehen, wissend, dass Expertenanleitung verfügbar ist.
Real-World-Beispiel: Produktionsanlagen-Support
Ein Produktionsunternehmen verfolgte Support-Interaktionen vor und nach Implementierung von AR Remote Support:
Vorher (Telefon-Support):
- Durchschnittliche Lösungszeit: 2,5 Stunden
- First Time Right Rate: 45%
- Eskalation zu Standortbesuch: 30% der Fälle
Nachher (AR Remote Support):
- Durchschnittliche Lösungszeit: 45 Minuten
- First Time Right Rate: 75%
- Eskalation zu Standortbesuch: 12% der Fälle
Die Umstellung auf AR Remote Support reduzierte die Lösungszeit um über 70% und verringerte dramatisch den Bedarf an kostspieligen Experten-Standortbesuchen.
Wann AR Remote Support vs. Telefon-Support verwenden
AR Remote Support ist am wertvollsten, wenn:
- Visueller Kontext wichtig ist (Anlagen, Komponenten, Anzeigen)
- Das Problem komplex oder unbekannt ist
- Präzise Anleitung erforderlich ist
- Dokumentation und Wissenserfassung wichtig sind
Telefon-Support kann noch ausreichen für:
- Einfache Fragen mit klaren Antworten
- Situationen, in denen AR-Geräte nicht verfügbar sind
- Nicht-visuelle Probleme (Softwarekonfiguration, Prozessfragen)
Für Wartungsabläufe wird AR Remote Support zum Standard für komplexe Fehlerbehebung und Reparaturanleitung.
Erste Schritte
Wenn Ihre Wartungsabläufe noch hauptsächlich auf Telefon-Support angewiesen sind, bietet AR Remote Support erhebliches Verbesserungspotenzial. Beginnen Sie mit einem Piloten bei High-Impact-Problemtypen, messen Sie Ergebnisse und erweitern Sie.
Erfahren Sie mehr über AR Remote Expert Support für korrektive Wartung oder kontaktieren Sie ActARion, um Ihre Remote-Support-Anforderungen zu besprechen.