Het piloten van AR remote expert support is de beste manier om de waarde ervan voor uw organisatie te valideren. Maar om geïnformeerde besluiten te nemen over opschalen, moet u de juiste dingen meten. Vage indrukken zijn niet voldoende—u heeft data nodig die impact aantoont en verbetering stuurt.
Dit artikel beschrijft de belangrijkste metrics en KPI's om te volgen tijdens een AR remote expert support pilot, georganiseerd per categorie.
Oplossingsmetrics
Oplossingsmetrics meten hoe effectief AR remote support problemen oplost.
Oplossingspercentage
Wat het meet: Het percentage AR-supportsessies dat resulteert in een opgelost probleem.
Waarom het ertoe doet: Een hoog oplossingspercentage geeft aan dat AR remote support effectief is in het oplossen van problemen zonder escalatie.
Hoe te berekenen: (Sessies resulterend in oplossing / Totaal sessies) × 100
Doelstelling: Streef naar 70–85% oplossingspercentage voor de meeste probleemtypes.
First Time Right percentage
Wat het meet: Het percentage sessies waarbij het probleem bij de eerste poging wordt opgelost, zonder herwerk of herhalingssessies.
Waarom het ertoe doet: Hoog First Time Right geeft duidelijke, nauwkeurige begeleiding van experts aan.
Hoe te berekenen: (Sessies opgelost bij eerste poging / Totaal opgeloste sessies) × 100
Doelstelling: Streef naar 65–80% First Time Right.
Escalatiepercentage
Wat het meet: Het percentage sessies dat niet remote kan worden opgelost en expertlocatiebezoeken vereist.
Waarom het ertoe doet: Lagere escalatie betekent meer problemen opgelost zonder kostbare reizen.
Hoe te berekenen: (Sessies geëscaleerd naar locatiebezoek / Totaal sessies) × 100
Doelstelling: Streef naar 30–50% vermindering van escalatie vergeleken met pre-AR baseline.
Tijdmetrics
Tijdmetrics meten de snelheid van support en oplossing.
Responstijd
Wat het meet: Hoe snel een expert deelneemt aan een AR-sessie nadat een technicus om hulp vraagt.
Waarom het ertoe doet: Snelle respons vermindert wachttijd voor technici en versnelt oplossing.
Hoe te berekenen: Gemiddelde tijd van sessieverzoek tot expert deelneemt
Doelstelling: Streef naar minder dan 5 minuten voor de meeste verzoeken.
Sessieduur
Wat het meet: Hoe lang AR-supportsessies duren.
Waarom het ertoe doet: Kortere sessies duiden op efficiënte begeleiding; zeer lange sessies kunnen complexe problemen of inefficiënties aanduiden.
Hoe te berekenen: Gemiddelde duur van voltooide sessies
Benchmark: Typische sessies variëren van 10–30 minuten afhankelijk van probleemcomplexiteit.
Mean Time To Repair (MTTR)
Wat het meet: Totale tijd van probleemidentificatie tot oplossing voor problemen ondersteund via AR.
Waarom het ertoe doet: MTTR is de ultieme maatstaf voor supportsnelheid en effectiviteit.
Hoe te berekenen: Gemiddelde tijd van foutdetectie tot bevestigde oplossing
Doelstelling: Streef naar 30–50% vermindering vergeleken met pre-AR baseline.
Efficiëntiemetrics
Efficiëntiemetrics meten resourcebenutting en kostenimpact.
Expertbenutting
Wat het meet: Hoeveel van beschikbare experttijd wordt besteed aan productieve AR-sessies.
Waarom het ertoe doet: Hoge benutting geeft efficiënt gebruik van expertcapaciteit aan; lage benutting kan overbezetting of vraagproblemen aanduiden.
Hoe te berekenen: (Tijd besteed aan sessies / Totaal beschikbare experttijd) × 100
Benchmark: Streef naar 40–70% benutting afhankelijk van dekkingsmodel.
Vermeden locatiebezoeken
Wat het meet: Het aantal expertlocatiebezoeken dat is vermeden omdat problemen remote werden opgelost.
Waarom het ertoe doet: Vermeden locatiebezoeken vertegenwoordigen directe kostenbesparingen (reizen, tijd, opportuniteitskosten).
Hoe te berekenen: Telling van problemen die eerder locatiebezoeken zouden hebben vereist maar via AR werden opgelost
Doelstelling: Streef naar 30–50% minder locatiebezoeken vergeleken met baseline.
Kosten per oplossing
Wat het meet: De gemiddelde kosten om een probleem op te lossen via AR remote support.
Waarom het ertoe doet: Toont de kosteneffectiviteit van AR-support vergeleken met alternatieven aan.
Hoe te berekenen: Totale AR-supportkosten / Aantal opgeloste problemen
Vergelijk met: Kosten per oplossing via telefonische support, locatiebezoeken of andere methoden.
Kwaliteits- en tevredenheidsmetrics
Kwaliteitsmetrics meten de ervaring en uitkomsten voor technici en experts.
Technicustevredenheid
Wat het meet: Hoe tevreden technici zijn met de AR-supportervaring.
Waarom het ertoe doet: Tevreden technici zullen AR-support eerder gebruiken en ervan profiteren.
Hoe te meten: Post-sessie enquêtes (bijv. 1–5 beoordelingsschaal) of periodieke feedback
Doelstelling: Streef naar gemiddelde tevredenheid van 4/5 of hoger.
Expertfeedback
Wat het meet: Hoe experts de effectiviteit en bruikbaarheid van AR-support ervaren.
Waarom het ertoe doet: Expert buy-in is essentieel voor duurzaam succes.
Hoe te meten: Periodieke enquêtes of feedbacksessies
Kennisvastleggingspercentage
Wat het meet: Het percentage sessies dat wordt opgenomen en/of geconverteerd naar herbruikbare kennis (AR-werkinstructies, documentatie).
Waarom het ertoe doet: Kennisvastlegging vermenigvuldigt de waarde van elke sessie.
Hoe te berekenen: (Sessies vastgelegd of geconverteerd / Totaal sessies) × 100
Doelstelling: Streef naar vastlegging van 80%+ van sessies voor potentieel hergebruik.
Baselinevergelijking
Alle metrics zijn het meest betekenisvol wanneer vergeleken met een baseline. Documenteer voordat u de pilot start:
- Huidige oplossingspercentages, tijden en escalatieniveaus voor doelprobleemtypes
- Huidige kosten voor support via telefoon, locatiebezoeken of andere methoden
- Huidige technicustevredenheid met remote support
Gebruik baselinedata om verbetering aan te tonen en ROI te berekenen.
Rapportage en besluitvorming
Volg metrics gedurende de pilot en vat resultaten samen op gedefinieerde intervallen (wekelijks of maandelijks). Presenteer bevindingen aan stakeholders met duidelijke vergelijkingen met baseline.
Gebruik pilotdata om de schaalbeslissing te informeren:
- Sterke resultaten: Breid AR remote support uit naar extra teams, locaties of probleemtypes
- Gemengde resultaten: Identificeer verbetergebieden, verfijn processen en overweeg uitgebreide pilot
- Zwakke resultaten: Onderzoek grondoorzaken voordat u verder investeert
Aan de slag
Als u een AR remote expert support pilot plant, definieer dan uw metrics vooraf en stel baselinedata vast voordat u lanceert. Consistente meting maakt zelfverzekerde besluiten mogelijk en toont waarde aan.
Leer meer over AR remote expert support voor correctief onderhoud of neem contact op met ActARion om uw pilotmeetbenadering te bespreken.